Las plataformas digitales de transporte y entrega a domicilio, como DiDi, Uber y Rappi, se han integrado profundamente en la vida cotidiana. Ofrecen una conveniencia que hasta hace poco era impensable: un clic nos separa de un viaje o una comida, por ejemplo.
Sin embargo, bajo la superficie de esta facilidad existe una serie de "áreas grises" y desventajas que afectan tanto a los usuarios como a los prestadores de servicios.
En primer lugar, hablaremos de las quejas contra la plataforma y sus términos de servicio, enfocándonos en las preocupaciones que surgen directamente de la operación y las políticas establecidas por las aplicaciones.
La figura del "socio" o la falta de relación laboral
Uno de los puntos más controversiales gira en torno a la naturaleza de la relación entre la plataforma y los conductores o repartidores. Las aplicaciones suelen denominarlos "socios" o "prestadores de servicios independientes".
En su premisa se promociona la flexibilidad total: "tú decides cuándo y cuánto trabajar", pero la realidad es otra para el prestador de servicio, porque en la práctica, existe una dependencia económica y un control operativo. Al no ser considerados empleados, las plataformas se deslindan de responsabilidades esenciales.
Ausencia de prestaciones. El prestador de servicio no cuenta con acceso a prestaciones de ley como aguinaldo, vacaciones pagadas, prima vacacional o reparto de utilidades.
Además, la inseguridad social y los riesgos. Históricamente, la cobertura de seguridad social y seguro médico ha sido insuficiente o inexistente, dejando al trabajador desprotegido ante accidentes laborales o enfermedades.
Recientemente, en México se han impulsado reformas para garantizar la afiliación a la seguridad social, lo cual busca mejorar esta situación.
Luego tenemos la gestión algorítmica y bajas injustificadas. Es decir, las decisiones sobre la asignación de viajes o la desactivación de cuentas dependen de algoritmos, lo que a menudo genera opacidad.
Las bajas o "bloqueos" pueden ser percibidas como arbitrarias, dejando al trabajador sin un sustento inmediato y con procesos de apelación complicados o inexistentes.
También están la opacidad en precios y comisiones, tanto para los usuarios finales como para los comercios y prestadores de servicio, porque la estructura de costos puede resultar poco clara.
Por parte del usuario existen quejas por los cambios en la tarifa final con respecto a la cotización inicial (especialmente en transporte), el manejo de cupones o promociones que no se aplican correctamente, o los cargos adicionales por servicio o gestión que se perciben como excesivos.
tomé un viaje en uber que según era de $120 pesos y me lo terminaron cobrando en $356@Uber_MEX que onda ?????
— king.panther ????⬛ (tangananica version) (@_kampfwagen) September 23, 2025
Para restaurantes y comercios, las comisiones que las plataformas cobran por cada pedido son altas, lo que impacta significativamente en el margen de ganancia de los negocios.
Para el prestador de servicio, el porcentaje de comisión que retiene la plataforma y la forma en que se calcula el pago por viaje pueden generar descontento, pues sienten que su ganancia disminuye constantemente.
Hay que decirlo, también tenemos la otra cara de la moneda, las quejas por malas prácticas de conductores y repartidores, las problemáticas que surgen de la interacción directa con las personas que prestan el servicio a través de las aplicaciones.
Una de las más recurrentes son los inconvenientes con la calidad del servicio. Aunque la mayoría de los viajes y entregas se llevan a cabo sin contratiempos, persisten las quejas sobre incidentes específicos.
Las cancelaciones frecuentes, por ejemplo. Conductores o repartidores que aceptan un servicio para luego cancelarlo (a veces después de preguntar el destino o el contenido del pedido), obligando al usuario a esperar de nuevo o enfrentar una nueva tarifa.
@Uber_MEX qué onda con sus conductores que toman viajes de 10+ minutos sin viaje en curso y ya cuando están a 3 minutos terminan cancelando, es una pérdida de tiempo para uno como usuario y cuando toma el servicio otro, 10 minutos más de espera ????
— Luis Spíndola (@SpindolaLuis1) September 23, 2025
Los desvíos innecesarios o rutas largas. En el caso de transporte, el uso de rutas que no son óptimas o desvíos que resultan en un cobro mayor para el usuario.
Los problemas con el producto entregado. La manipulación inadecuada de alimentos, entregas incompletas, envases dañados o falta de higiene en el manejo de los productos.
@Uber_MEX es una verdadera vergüenza que sigan permitiendo que socios repartidores de ustedes, se sigan robando los pedidos de los demás. Es una pena que no apliquen sanciones como corresponde. Que pésima calidad de servicio tienen. pic.twitter.com/7DQLZzugHB
— Jose Alejandro (@josealegarzao) September 22, 2025
Aunque son casos aislados, los incidentes relacionados con la seguridad son los que generan mayor preocupación: la inseguridad en el trayecto, es decir, quejas sobre manejo imprudente o exceso de velocidad por parte de los conductores de transporte.
El acoso o agresiones, situaciones de acoso verbal o físico reportadas por usuarios hacia conductores o repartidores, o viceversa; y la actitud inapropiada, como el maltrato verbal, falta de profesionalismo o un trato irrespetuoso durante la prestación del servicio.
Ante cualquiera de las problemáticas mencionadas, es importante saber dónde acudir para levantar una denuncia formal en contra de estas aplicaciones o quienes trabajan en ellas.
Los mecanismos internos de la aplicación, son el primer paso y el más rápido. Las plataformas cuentan con sistemas de soporte dentro de la aplicación (chat, teléfono) y permiten calificar y reportar directamente al conductor o repartidor.
La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), es la instancia indicada para presentar quejas formales en contra de las empresas (las plataformas) por incumplimiento de términos, cláusulas abusivas, publicidad engañosa o cobros indebidos.
Se puede presentar la queja en línea a través de su plataforma Concilianet o de forma presencial en las Oficinas de Defensa del Consumidor (ODECO). Es necesario contar con toda la documentación (comprobantes de pago, capturas de pantalla, descripción de los hechos).
Si el problema se deriva de una acción directa del conductor/repartidor y no de un incumplimiento de la empresa, es más recomendable usar el mecanismo interno de la app (aunque la respuesta en favor del usuario por lo general es nula, pues convenientemente se “atraviesan” supuestos problemas técnicos que impiden al afectado continuar con la queja) o, en caso de un delito, acudir a las autoridades de seguridad y justicia.
Las sanciones pueden ser de dos tipos: internas y legales.
Sanciones internas (Plataforma):
Para conductores/repartidores: Dependiendo de la gravedad de la queja (mala calificación, incidente grave, o fraude), la plataforma puede aplicar desde una advertencia o suspensión temporal, hasta la desactivación o baja definitiva de la cuenta, lo que implica la pérdida de su fuente de ingresos a través de esa app.
Para usuarios: En casos de mal uso de la plataforma o reportes falsos, el usuario también puede ser temporalmente suspendido o vetado.
Sanciones legales (Profeco o autoridades de justicia):
Multas a las empresas: La Profeco tras un proceso de conciliación fallido, tiene la facultad de imponer multas económicas a las plataformas por violaciones a la Ley Federal de Protección al Consumidor. Estas multas pueden ser significativas.
Consecuencias penales o civiles: En casos de incidentes graves (agresiones, accidentes, robo), las autoridades de seguridad y justicia del estado son las responsables de aplicar las sanciones, que pueden ir desde reparaciones económicas (materia civil) hasta penas de prisión (materia penal).
